¿Qué es el C-commerce o Comercio Conversacional?

En la última década el comercio electrónico ha crecido exponencialmente en consecuencia del proceso de transformación digital.

Según Statista, en 2021, las ventas online ascendieron aproximadamente a 4,9 billones de dólares estadounidenses, un 17% más respecto 2020 y un 48% más respecto 2019. Este mismo informe prevé que esta cifra crezca un 50% en los próximos cuatro años, alcanzando unos 7,4 billones de dólares para 2025.

Como podemos ver, hoy en día la mayoría de ventas se realizan electrónicamente. Como consecuencia, el número de empresas ofertando sus productos online es mayor y, por lo tanto, la competencia entre ellas.

El c-commerce o comercio conversacional nace como la evolución del e-commerce para adaptarse a la demanda de un comercio electrónico más efectivo y dinámico. 

De esta manera, los consumidores que quieren interactuar con la empresa no necesitan visitar la tienda física sino que el principal canal de venta son las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, los chatbots o los asistentes por voz.

¿Qué es el c-commerce?

El c-commerce (o comercio conversacional) es un modelo de negocio en el cual el proceso de compra o venta se realiza a través de aplicaciones de mensajería instantánea, chats o asistentes por voz.

El término fue mencionado por primera vez  en 2015 por Chris Messina, ex-trabajador de Uber y creador del término “hashtag”. En éste, Messina se refiere a la tendencia a interactuar con empresas a través de aplicaciones de mensajería o tecnología de voz para definir el c-commerce.

La principal característica de este tipo de aplicaciones es que permiten conectar a los consumidores con las empresas virtualmente y en tiempo real. Además de facilitar y personalizar el proceso de compra, este tipo de aplicaciones pueden servir como un canal de comunicación para fidelizar la relación con los clientes.

Tipos de Comercio Conversacional

A continuación te explicamos cuáles son los cuatro tipos de comercio conversacional más populares:

1. Aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Direct o WeChat nacieron en un principio para conectar usuarios. Con la evolución del comercio electrónico, este tipo de aplicaciones se han convertido en un gran canal de comunicación entre consumidores y marcas.

Aunque el principal uso para las marcas es el del servicio al cliente, cada vez es más común el envío de comunicaciones o ofertas a través de estos canales.

Facebook Shops es la plataforma más utilizada, permitiendo que las marcas se conecten con clientes potenciales a través de Messenger, WhatsApp o Instagram Direct.

2. Chat en vivo

Los chat en vivo son chats que las marcas ponen a disposición del cliente para facilitar la comunicación. Se puede acceder a estos chats normalmente a través de la página web o de la aplicación del comercio.

Las generaciones más jóvenes, acostumbradas a los mensajes de texto y no a las llamadas, son los principales usuarios de los chats en vivo.

Los chats en vivo permiten que el usuario se comunique con un agente virtualmente y en tiempo real. De este modo, la comunicación es de persona a persona, y no de persona a robot. Los chats en vivo permiten la resolución de incidencias, de dudas y la apertura a oportunidades de up-selling o cross-selling.

3. Chatbots

Los chatbots son como los chats en vivo, pero en vez de interactuar con un agente, se interactúa con un robot. Estos bots son configurados para poder dar respuesta automática a cualquier pregunta o comentario de los usuarios, por lo que la Inteligencia Artificial es clave.

Este medio es mucho menos costoso que el chat en vivo. Sin embargo, se debe configurar con la máxima precisión para no generar una sensación de insatisfacción al cliente.

4. Asistentes de voz

Los asistentes de voz, como Siri de Apple o Alexa de Amazon, han aumentado significativamente su popularidad en los últimos años. Se prevé que en 2022 las compras basadas en voz se disparen a 40 mil millones de dólares.

Estos asistentes permiten responder a cualquier pregunta del usuario y por lo tanto ofrecer productos o servicios en sus resultados. Sin duda, el posicionamiento SEO en las búsquedas por voz es un factor clave para reforzar el c-commerce de una marca.

Ventajas del Comercio Conversacional

Las ventajas de aplicar el c-commerce en un negocio son múltiples. Estas son algunas de las más importantes:

• Mejora la experiencia de los usuarios
• Interacción en tiempo real e instantánea
• Personalización de las ventas electrónicas
• Captación de nuevos leads
• Oportunidades de up-selling o cross-selling
• Fidelización de clientes actuales
• Reducción del ratio de abandono de carrito
• Reducción de costes para la empresa

Etapas del C-commerce

El c-commerce puede ser aplicado en todas las fases del Customer Journey Map. Te explicamos cómo a continuación:

• Etapa de concienciación

Esta es la etapa en la que el usuario se da cuenta de que tiene una necesidad y empieza a buscar soluciones. En esta etapa es esencial que optimices el SEO de las herramientas de comercio conversacional que usas para que los usuarios te encuentren.

• Etapa de consideración

Aquí el usuario ha dado con tu marca y ha decidido tenerla en cuenta como una posible opción de compra. Este es el momento para proporcionarle la mayor información para que se decida por ti, sin ser intrusivo. Potencia el uso del chat en vivo o del chatbot para facilitar la resolución de dudas.

• Etapa de decisión

En esta etapa el cliente ya dispone de toda la información y toma una decisión. Haz que el proceso de compra sea lo más ágil posible y siempre mantén la posibilidad de interactuar con la marca para aclarar dudas o incidencias adicionales.

• Etapa de fidelización

El cliente ya es tuyo pero debes seguir trabajando en la relación para que siga escogiéndote a ti.  Para mantener esta relación asegurate de que el cliente esta siendo informado de los nuevos productos, ventajas, seguimientos de pedidos, en tiempo real. El rol de la mensajería instantánea es clave en esta etapa.

Casos de éxito

Estas son algunas de las marcas reconocidas por su estrategia en c-commerce:

• Starbucks

Starbucks permite que sus usuarios soliciten su pedido de antemano, evitando colas, a través de un chatbot solo disponible en su app. Además, el pedido puede hacerse por voz.

• KLM Royal Dutch Airlines

La aerolínea utiliza WhatsApp Business para enviar a los clientes información importante y actualizaciones sobre los detalles de su viaje.

• H&M 

La marca de ropa y complementos para el hogar dispone de un chat en su web y aplicación para resolver dudas de clientes, atender incidencias y hasta ayudarte a buscar un producto.

• DOMINO’s

¿Sabías que al agregar un emoji de pizza a un tweet puedes pedir una pizza? Este es el ejemplo perfecto de cómo fidelizar tus clientes, de una manera sencilla y rápida.